金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧具有積極意義。中國太保旗下中國太保產(chǎn)險總經(jīng)理曾義表示，中國太保產(chǎn)險始終堅持“以人民為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”的發(fā)展思想，倡導(dǎo)“消保人人有責(zé)，消保貫穿始終”的消保文化，貫徹“保護(hù)消費(fèi)者就是保護(hù)生產(chǎn)力”的經(jīng)營理念，充分認(rèn)識做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，通過提高“主動消保”的自覺，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求與經(jīng)營管理工作有機(jī)融合、有效結(jié)合，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為公司高質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展的重要載體。

　　聚焦主業(yè)，助力高質(zhì)量發(fā)展

　　近年來，中國太保產(chǎn)險不斷提高服務(wù)國家戰(zhàn)略、國民經(jīng)濟(jì)及社會民生的能力，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　服務(wù)綠色發(fā)展，中國太保產(chǎn)險實(shí)施《ESG發(fā)展戰(zhàn)略》，先后與聯(lián)合國可持續(xù)保險原則（UN PSI)、聯(lián)合國負(fù)責(zé)任投資原則（UN PRI）、中國“一帶一路”綠色投資原則（GIP）、聯(lián)合國全球契約組織等簽署協(xié)議。截至2023年末，中國太保產(chǎn)險累計承保新能源車310萬輛，提供風(fēng)險保障77000億元，承保超1/3的風(fēng)電安裝船，為全國近4億畝各類林地提供超2300億元的風(fēng)險保障，為6800余家企業(yè)提供環(huán)境污染責(zé)任險保障。

　　服務(wù)科技創(chuàng)新。中國太保產(chǎn)險首席承保四維01/02星、長光衛(wèi)星、時空道宇衛(wèi)星、快舟火箭、谷神星火箭等項目；深化“政府+保險+銀行”風(fēng)險共擔(dān)模式，加強(qiáng)科技型企業(yè)全生命周期金融服務(wù)，截至2023年底，為中國科技型自主創(chuàng)新企業(yè)提供風(fēng)險保障66萬億元。

　　服務(wù)市民醫(yī)療。中國太保產(chǎn)險積極響應(yīng)各地區(qū)開辦的惠民保項目，旨在提高市民保險保障水平，提升市民的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，緩解市民“看病難，看病貴”的問題，2023年全年，參與全國88個惠民保項目，覆蓋174個城市，成為多層次醫(yī)療保障體系的重要組成部分。

　　服務(wù)鄉(xiāng)村振興。中國太保產(chǎn)險2017年率先推出“防貧保”，構(gòu)建“政策性基本險+商業(yè)險+附加涉農(nóng)險”保險產(chǎn)品體系，截至2023年末，為2283萬戶次農(nóng)戶提供各類農(nóng)險保障超7620億元，理賠惠及農(nóng)戶461萬戶次，支付賠款超130億元。

　　服務(wù)風(fēng)險減量。中國太保產(chǎn)險通過“風(fēng)險雷達(dá)”智能風(fēng)險減量服務(wù)平臺，2023年臨災(zāi)走訪重點(diǎn)企業(yè)7400余家，客戶實(shí)際財產(chǎn)損失較巨災(zāi)模型預(yù)測減少約9450萬元；建立健全防災(zāi)應(yīng)災(zāi)體系，做到災(zāi)前、災(zāi)中、災(zāi)后“防、減、救、賠”一體化，配備防災(zāi)隊伍3700余人，查勘救援車輛上萬臺，每年風(fēng)險排查企業(yè)客戶7萬次，近五年累計賠償災(zāi)害損超150億元。

　　服務(wù)“一帶一路”。中國太保產(chǎn)險承保海外項目超1000個，覆蓋120個國家，提供風(fēng)險保障超兩萬億元人民幣；創(chuàng)新開發(fā)“海外無憂”人員保障產(chǎn)品，累計承保人次30萬，服務(wù)上千家企業(yè)；作為唯一財產(chǎn)保險支持企業(yè)，已服務(wù)6屆中國國際進(jìn)口博覽會、4屆中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會及杭州亞運(yùn)會、亞殘運(yùn)會。

　　服務(wù)社會治理。性別平等實(shí)踐案例入選聯(lián)合國全球契約組織發(fā)布的《工作中的女性：中國企業(yè)促進(jìn)性別平等在行動——在2030年可持續(xù)發(fā)展議程后半程中推進(jìn)環(huán)境、社會和治理，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的指南和良好實(shí)踐》，該《指南》聚焦中國企業(yè)促進(jìn)性別平等良好實(shí)踐，為中國及全球助力性別平等提供了可操作的路線圖指引。

　　一體化營運(yùn)，守護(hù)人民美好生活

　　中國太保產(chǎn)險始終堅持用心用情守護(hù)人民美好生活，2023年全險種賠款支出突破1200億元。在營運(yùn)整合集約轉(zhuǎn)型下，加快推進(jìn)“小團(tuán)隊分散式作業(yè)向大工廠多要素運(yùn)營轉(zhuǎn)變”，打破人員地域?qū)傩浴⒎��?wù)空間屬性限制，自2022年以來陸續(xù)在蘇州、宿遷、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立線上化理賠工廠，打造數(shù)字化交互、工業(yè)化管理、規(guī)模化作業(yè)的線上理賠運(yùn)營模式，改變了過去“來不及聯(lián)系客戶、來不及排摸車輛、來不及精準(zhǔn)救援、來不及查勘定損”的困窘。

　　根據(jù)災(zāi)情，迅速形成應(yīng)災(zāi)能力。中國太保產(chǎn)險在保留傳統(tǒng)大災(zāi)預(yù)備隊的基礎(chǔ)上，建立大災(zāi)應(yīng)對線上專業(yè)團(tuán)隊，實(shí)現(xiàn)100%報案后客戶聯(lián)系、信息收集、救援調(diào)度及定損支持。例如在福建，太保產(chǎn)險“杜蘇芮”應(yīng)對作業(yè)隊伍中近六成是佛山理賠工廠遠(yuǎn)程作業(yè)人員。在日常理賠過程中，線上化模式也較大程度地減輕了線下人員的工作負(fù)擔(dān)，查勘人員能更好地把精力集中到大案要案，做好服務(wù)、賠出品質(zhì)、賠出口碑。

　　靈活調(diào)動，合理布局支援力量。臺風(fēng)的行進(jìn)路徑往往是個不確定的因素，在“杜蘇芮”行進(jìn)過程中，氣象部門最初預(yù)計其對廈門、漳州影響更大，但“杜蘇芮”最終在泉州晉江登陸。這種不確定性就導(dǎo)致以往按預(yù)計路線做好的線下人員布局，往往與實(shí)際需求不符，且來不及轉(zhuǎn)移。而線上理賠工廠能打破空間限制，以“不變應(yīng)萬變”，快速響應(yīng)客戶需求，確保大災(zāi)服務(wù)的可靠性、穩(wěn)定性與靈活性。

　　敏捷響應(yīng)，準(zhǔn)確決策找到最優(yōu)解。災(zāi)情實(shí)時在變，如出險位置、受災(zāi)情況、施救方式、賠償方案無時無刻不在變化。中國太保產(chǎn)險理賠工廠在完成第一時間客戶聯(lián)絡(luò)后，能隨時保持每一個案件的信息更新，并與大災(zāi)指揮平臺建立信息回溯連接，保持災(zāi)情信息實(shí)時對稱，為科學(xué)決策提供有效依據(jù)。

　　多措并舉，持續(xù)推進(jìn)“大消保”建設(shè)

　　曾義表示，中國太保產(chǎn)險始終堅持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做實(shí)做優(yōu)，加強(qiáng)消保共治，推進(jìn)在“黨建+消保”“消保+公益”“消保+合作”“消保+科技”四大領(lǐng)域不斷創(chuàng)新突破。

　　“黨建+消保”，依托屬地紅色教育基地、黨群服務(wù)中心，積極與地方監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消協(xié)組織、社區(qū)街道、公安交警等開展聯(lián)組學(xué)習(xí)和“近鄰黨建”活動，踐行“人人消保”理念，推動誠信服務(wù)文化扎實(shí)落地。

　　“消保+公益”，廣泛聯(lián)動地方協(xié)會組織、共青團(tuán)委、交警大隊、社區(qū)街道、兄弟單位，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識教育基地、移動教宣驛站、反詐宣傳前沿陣地，建設(shè)數(shù)字互動教育宣傳平臺。

　　“消保+合作”，積極主動與地方行業(yè)協(xié)會、糾紛調(diào)解組織、司法部門等開展合作，通過聯(lián)合設(shè)立糾紛調(diào)解工作站、在線調(diào)解服務(wù)室、共建信息化平臺、派駐調(diào)解專家等形式，為消費(fèi)者提供公正、便捷、低成本的第三方糾紛解決渠道，努力將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

　　“消保+科技”，搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理系列平臺，實(shí)現(xiàn)了消保任務(wù)協(xié)辦追蹤、投訴處理管控等功能，提升消保工作質(zhì)效。依托集團(tuán)“數(shù)智消保中臺”消保管理智能決策中樞作用，引入消保智能審查、投訴風(fēng)險預(yù)警、教育宣傳虛擬展廳等系列產(chǎn)品，并在消保管理和關(guān)鍵服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)落地應(yīng)用。

　　2023年，上海、北京、廣東、四川、福建、廈門、陜西、深圳8家分公司成為首批中國太保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范區(qū)機(jī)構(gòu)。

　　與此同時，中國太保產(chǎn)險積極響應(yīng)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會每年開展的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳、“7·8”全國保險公眾宣傳日、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月等活動，倡導(dǎo)“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險”“匯聚金融力量，共創(chuàng)美好生活”“保險力量，為奮斗的你加把勁”等理念。2023年累計開展線上線下教育宣傳活動7900余場次，其中面向“一老一少一新（新市民）”及殘障人士等特殊人群開展4300余場次專項活動，累計觸及消費(fèi)者達(dá)1.45億人次。舉辦“心之所向，如你所愿”第七屆客戶節(jié)，通過“主場+分場”“太保+客戶”“線上+線下”活動，做優(yōu)做實(shí)太保服務(wù)“金字招牌”，主流媒體閱讀量超百萬次。

　　今年的3月15日國際消費(fèi)者權(quán)益日已過，但對中國太保產(chǎn)險而言，天天都是“3·15”。曾義表示，中國太保產(chǎn)險將貫徹落實(shí)金融監(jiān)管部門的工作指導(dǎo)和部署，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)供給能力，全員參與、全員盡責(zé)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿于售前、售中、售后全流程管理，構(gòu)筑橫向到邊、縱向到底的“大消保”工作體系，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，踐行中國太保“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越、創(chuàng)新共贏”的核心價值觀。